лояльность российских покупателей к интернет-магазинам

Небольшие наблюдения основанные на опыте нашего интернет-магазина игрушек.

Люди скромные, когда им предлагают выбрать.

Что таить, всякие случаи бывают в интернет-магазине. Когда систему только отлаживали, довольно часто были случаи когда игрушки привозили не те, или не довозили. Или привозили слишком поздно. Когда уже прошли все дни рождения и прочие праздники у малышей.

Поначалу мы делали просто денежные возвраты (помню, что догое время мы работали только по предоплате).

Дальше стали пробовать иначе. Предлагали не довольному клиенту выбрать любую игрушку (за любые деньги) из раздела распродажа. Были там игрушки и за 200 рублей и за 3000 и за 9000 рублей.

Что удивляло лично меня? То, что чаще всего на такую замену не довольные клиенты выбирали игрушки за 200 рублей. Очень редко, игрушки стоимостью в районе 3000 рублей. И не было ни одного раза, что бы кто-то выбрал игрушку за 9000 рублей. А ведь казалось бы - халява. Что же, это очень радует. Такая скромность и толерантность - просто идеальный рынок.

Люди совсем не скромные, когда речь идет о конкурсах.

Когда люди учавствуют в конкурсах, где можно получить хорошие призы бесплатно, они просто сходят с ума. Они кажется совсем уже не те люди, что "выбирают". Они просто напросто готовы на все. Только бы получить приз. Их не смущает, что они принимали участие с нарушением правил, которые не удосужились прочитать. Они сделают все что бвы выиграть -)

Молчаливое присваивание игрушек.

Были случаи, когда игрушки доставлялись не туда. Куда нужно, они в итоге все же доставлялись, но вот первая партия могла попасть по ошибке другим клиентам (однофамильцы, похожие адреса, или перепутали посылку). Все такие случаи попадали на уже оплаченные игрушки. Знаете, сколько людей вернули игрушки? Процентов 20 от таких ситуаций. При этом готовы были вернуть процентов 60 -)

Получили игрушку без оплаты.

Несколько раз, я попадал в ситуацию когда по ошибке системы, курьер не брал оплату с клиента. Много думаете оказалось сознательных людей, которые позвонили и изъявили желание оплатить игрушку? Тут все интереснее, примерно 50 на 50. Видимо как повезет.

Итоговый итог.

В целом, я доволен на удивление аудиторией к такого рода услуг. Что бы не говорила статистика, но чаще всего все клиенты совершившие покупку в интернет-магазине достатоно порядочные и адекватные люди. И это очень приятно.

Комментарии

В работе Интернет-магазина

В работе Интернет-магазина главное правило - "покупатель всегда прав". Поэтому иногда, для удобства покупателя, мы отступаем от принятых условий: например доставляем заказы бесплатно, а также предоставляем персональные скидки. Клиенту должно быть комфортно, чтобы он захотел зайти в Интернет-магазин еще раз.

Интересные наблюдения! У нас

Интересные наблюдения!
У нас еще интересная тема с тем, что в случае доставки - люди звонят и требуют быстрее, скорее все и такое. А в случае самовывоза - у нас товары лежат месяцами. Уже оплаченые. И даже после звонков и писем клиентам они за ними не приезжают. И категорически отказываются от доставки почтой.

Полностью согласен. У нас

Полностью согласен. У нас одна такая оплаченная покупка лежала с января месяца. Буквально на прошлой неделе в офис пришла девушка и сказала, что вот она у нас заказывала -) Выдали ей посылку. Причем у нас то доставка бесплатная по городу. Она просто адрес и телефон указала не правильный, а почту не читала -))) В итоге я ее смог найти кажется только через мейл.ру агент или еще каким-то диковиным для меня способом.

Прикольно получилось,

Прикольно получилось, интересно узнать мысли владельца магазина о покупателях!

Спасибо за проявленный

Спасибо за проявленный интерес.

интересная стата... в части

интересная стата...
в части невозврата халявно упавшей в руки игрушки - менталитет, увы, уже позволяет многим считать упавшее пропавшим... типа - "сам дурак", что такое допустил.

С другой стороны... а где она

С другой стороны... а где она правда? Может они и правы по-своему. Сегодня был опять курьезный момент на этой почве. Девушке игрушку доставили, а оплату не взяли (оказалось что в область игрушки нельзя нашими курьерами доставить через оплату наличными). Попросил девушку заплатить, а она говорит дорого! =) О чем думали, когда делали заказ не понятно, возможно, где-то мы не понятно написали. Уже хотела бедная везти её в Пермь и возвращать, но сошлись на том что это будет подарок. Хотя сначала поругались почти.

@) где-то у меня на блоге я

@)
где-то у меня на блоге я писал про честность и ее стоимость... правда, меня там поправили, что речь скорее идет о шепетильности, нежели о честности, и в какой-то части так оно и есть.
в настоящее время эта самая шепетильность сведена на нет, само общество дает на это установку. не урвал - слабак, не схалявил - дурак, не утер нос сдурковавшему менеджеру - тупица...

насчет девушки - хбз, возможно, имел место именно конфликт понимания ваших условий, стоит их проштудировать и удалить все двусмысленности и неясную трактовку, коли они там реально имеют место быть

проблема в том, что люди как

проблема в том, что люди как показала практика условия не читают. И я давно смирился, что эти условия делаются как бы для потенциальных судов с покупателями, если будет прецендент.

А вообще, я специально для тебя написал свой последний пост - Человек, который изменил все. Там сумбурно и странно, но все же что ты думаешь по этому поводу?

по сабжу - ответил в

по сабжу - ответил в теме...

а про " не читают" - после прокидона с изданием я научился читать все буковки договоров и прочей всякости-бякости.
Другие тоже с этого, как правило, начинают - незнание закона не избавляет от ответственности и типа того...

Отправить комментарий

Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Доступные HTML теги: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.

Рассказать о новости

Социальные комментарии Cackle